Qualquer pessoa que possui internet em casa e j\u00e1 teve problemas com o sinal j\u00e1 entrou em contato com a operadora e precisou passar por um atendente virtual. Pois \u00e9, muitas vezes \u00e9 frustrante, outras vezes a experi\u00eancia \u00e9 muito boa. Mas o que \u00e9 ineg\u00e1vel \u00e9 que cada vez mais esse tipo de atendimento tem sido utilizado e vem ganhando for\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Observando a pesquisa CX Trends, uma das mais confi\u00e1veis e importantes do mercado, vemos que at\u00e9 mesmo os consumidores j\u00e1 t\u00eam se acostumado com a ideia. Voc\u00ea sabia que 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente?<\/p>\n\n\n\n
Mais do que isso, 50% das pessoas pensam que a forma como interagem com as empresas mudar\u00e1 completamente nos pr\u00f3ximos dois anos. Esse dado tamb\u00e9m impacta diretamente como os gestores olham para o mercado. A pesquisa aponta que 70% dos l\u00edderes de CX est\u00e3o repensando toda a jornada do cliente, ou seja, este \u00e9 um ano de grandes transforma\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
A tend\u00eancia e aceita\u00e7\u00e3o do p\u00fablico fez com que a IA chegasse nos chatbots das gigantes de tecnologia. Em meados de junho, a Apple apresentou a nova Siri, assistente virtual do iOS, com IA Generativa e integra\u00e7\u00e3o com ChatGPT<\/a>. A ideia da empresa \u00e9 que a assistente virtual fique mais natural nas intera\u00e7\u00f5es e seja mais \u00fatil.<\/p>\n\n\n\n A Apple quer que a nova vers\u00e3o da Siri compreenda o contexto de conversas e consiga diminuir a quantidade de perguntas para resolver o problema do usu\u00e1rio. A empresa ainda promete que o assistente virtual agora entende que est\u00e1 na tela de um dispositivo e que pode realizar a\u00e7\u00f5es dentro de aplicativos.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 que estamos com essa tend\u00eancia e uma s\u00e9rie de inova\u00e7\u00f5es em chatbots, resolvi aproveitar esse espa\u00e7o para contar um pouco sobre um case desafiador que o time de desenvolvedores da Ivy teve a respeito do tema.<\/p>\n\n\n\n Voltando um pouco ao estudo CX Trends, 67% dos l\u00edderes de CX acreditam que os bots podem construir uma conex\u00e3o emocional mais forte com os clientes. E foi nessa linha que precisamos desenvolver algo bastante interessante.<\/p>\n\n\n\n O desafio era criar um chatbot que utilizasse IA para o atendimento virtual, mas que esse atendimento fosse personalizado e ainda garantindo a seguran\u00e7a, confiabilidade e integridade dos dados.<\/p>\n\n\n\n Vou contar um pouco sobre o passo a passo e a estrat\u00e9gia para essa cria\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo, e talvez o mais importante, era alinhar a Governan\u00e7a com a Intelig\u00eancia Artificial. Interagir com uma base de dados sens\u00edveis requer uma governan\u00e7a robusta para garantir que todos os processos sejam conduzidos de maneira segura. Isso implica em estabelecer controles rigorosos sobre o acesso aos dados e restringir a capacidade da Intelig\u00eancia Artificial de manipular dados sem supervis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A governan\u00e7a em IA \u00e9 um passo fundamental para prevenir abusos, vazamentos de dados, ou decis\u00f5es automatizadas que possam causar danos. Foi com esses pilares que nosso time de desenvolvedores seguiu o projeto para esse atendimento virtual avan\u00e7ado.<\/p>\n\n\n\n Mais efici\u00eancia e agilidade<\/strong><\/p>\n\n\n\n Os estudos mostram que o uso da IA nesse tipo de atendimento \u00e9 capaz de reduzir em at\u00e9 25% o tempo de resposta do servi\u00e7o ao cliente. Isso significa elevar a efici\u00eancia do trabalho em 10h na compara\u00e7\u00e3o com um atendente humano.<\/p>\n\n\n\n O atendimento virtual desenvolvido pela Ivy foi projetado para transcender os limites tradicionais dos chatbots, representando um salto qualitativo em termos de autonomia e respostas precisas e personalizadas.<\/p>\n\n\n\n Como isso \u00e9 poss\u00edvel? Gra\u00e7as a capacidade de nosso atendente virtual em acessar diretamente o banco de dados e responder com agilidade, indo al\u00e9m das respostas pr\u00e9-programadas.<\/p>\n\n\n\n Mas, obviamente, que isso gerou alguns desafios para a cria\u00e7\u00e3o do produto, como:<\/p>\n\n\n\n – Oferecer efici\u00eancia operacional somada \u00e0 seguran\u00e7a nos processos internos;<\/p>\n\n\n\n – Restringir as decis\u00f5es automatizadas de IA que podem causar danos;<\/p>\n\n\n\n – Otimizar a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes;<\/p>\n\n\n\n – Trazer respostas precisas, personalizadas e com linguagem natural;<\/p>\n\n\n\n – N\u00e3o comprometer a integridade dos dados pessoais dos usu\u00e1rios;<\/p>\n\n\n\n O atendente do Grupo Ivy utiliza t\u00e9cnicas avan\u00e7adas de IA para entender e processar solicita\u00e7\u00f5es em linguagem natural, entregando informa\u00e7\u00f5es personalizadas. A inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o reside apenas na funcionalidade avan\u00e7ada do sistema, mas tamb\u00e9m na abordagem \u00e9tica incorporada ao seu desenvolvimento.<\/p>\n\n\n\n Ao reconhecer a import\u00e2ncia da privacidade de dados, os especialistas do Grupo Ivy adotaram pol\u00edticas rigorosas de privacidade fundamentadas na metodologia LMM (Legal, Moral e Managerial). Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel assegurar que todas as opera\u00e7\u00f5es do atendente virtual sejam realizadas dentro de um escopo \u00e9tico bem definido.<\/p>\n\n\n\n Para isso, houve a implementa\u00e7\u00e3o de um conjunto de regras e protocolo que regulam o acesso ao banco de dados, garantindo que apenas informa\u00e7\u00f5es autorizadas fossem fornecidas ao atendente virtual, n\u00e3o comprometendo a integridade de dados pessoais ou a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n O impacto do desenvolvimento do atendente virtual foi al\u00e9m da melhoria direta na intera\u00e7\u00e3o usu\u00e1rio-sistema. Ao reduzir significativamente o volume de chamados de suporte foi poss\u00edvel:<\/p>\n\n\n\n – Liberar profissionais de tarefas repetitivas, permitindo que se concentrem em atividades mais estrat\u00e9gicas<\/p>\n\n\n\n – Trazer um ganho significativo em efici\u00eancia operacional<\/p>\n\n\n\n – Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio junto ao atendimento<\/p>\n\n\n\n O atendente virtual do Grupo Ivy n\u00e3o \u00e9 apenas uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o, \u00e9 um marco na interse\u00e7\u00e3o entre tecnologia, \u00e9tica e gest\u00e3o de dados, definindo novos padr\u00f5es para o desenvolvimento e implementa\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de IA no ambiente empresarial.<\/p>\n\n\n\n Essa inova\u00e7\u00e3o criada por nossos desenvolvedores caminha junto com a tend\u00eancia do mercado mostrada na pesquisa CX Trends. Al\u00e9m disso, traz a seguran\u00e7a e confiabilidade que as empresas precisam para se manter na vanguarda e saud\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n Aqui na Ivy estamos sempre atentos \u00e0s novidades do mercado de IA e \u00e0s tend\u00eancias de legisla\u00e7\u00e3o. Neste link<\/a>, trago alguns coment\u00e1rios do nosso CEO, Miller Augusto, sobre como estamos com a regula\u00e7\u00e3o da IA no Brasil.<\/p>\n\n\n\nChatbot com atendimento personalizado e integridade de dados<\/h2>\n\n\n\n
Governan\u00e7a e Intelig\u00eancia Artificial<\/h3>\n\n\n\n
Como foi poss\u00edvel superar os desafios?<\/h3>\n\n\n\n
Quais os impactos para o neg\u00f3cio?<\/h2>\n\n\n\n