Qualquer pessoa que possui internet em casa e já teve problemas com o sinal já entrou em contato com a operadora e precisou passar por um atendente virtual. Pois é, muitas vezes é frustrante, outras vezes a experiência é muito boa. Mas o que é inegável é que cada vez mais esse tipo de atendimento tem sido utilizado e vem ganhando força.
Observando a pesquisa CX Trends, uma das mais confiáveis e importantes do mercado, vemos que até mesmo os consumidores já têm se acostumado com a ideia. Você sabia que 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente?
Mais do que isso, 50% das pessoas pensam que a forma como interagem com as empresas mudará completamente nos próximos dois anos. Esse dado também impacta diretamente como os gestores olham para o mercado. A pesquisa aponta que 70% dos líderes de CX estão repensando toda a jornada do cliente, ou seja, este é um ano de grandes transformações.
A tendência e aceitação do público fez com que a IA chegasse nos chatbots das gigantes de tecnologia. Em meados de junho, a Apple apresentou a nova Siri, assistente virtual do iOS, com IA Generativa e integração com ChatGPT. A ideia da empresa é que a assistente virtual fique mais natural nas interações e seja mais útil.
A Apple quer que a nova versão da Siri compreenda o contexto de conversas e consiga diminuir a quantidade de perguntas para resolver o problema do usuário. A empresa ainda promete que o assistente virtual agora entende que está na tela de um dispositivo e que pode realizar ações dentro de aplicativos.
Já que estamos com essa tendência e uma série de inovações em chatbots, resolvi aproveitar esse espaço para contar um pouco sobre um case desafiador que o time de desenvolvedores da Ivy teve a respeito do tema.
Chatbot com atendimento personalizado e integridade de dados
Voltando um pouco ao estudo CX Trends, 67% dos líderes de CX acreditam que os bots podem construir uma conexão emocional mais forte com os clientes. E foi nessa linha que precisamos desenvolver algo bastante interessante.
O desafio era criar um chatbot que utilizasse IA para o atendimento virtual, mas que esse atendimento fosse personalizado e ainda garantindo a segurança, confiabilidade e integridade dos dados.
Vou contar um pouco sobre o passo a passo e a estratégia para essa criação.
Governança e Inteligência Artificial
O primeiro passo, e talvez o mais importante, era alinhar a Governança com a Inteligência Artificial. Interagir com uma base de dados sensíveis requer uma governança robusta para garantir que todos os processos sejam conduzidos de maneira segura. Isso implica em estabelecer controles rigorosos sobre o acesso aos dados e restringir a capacidade da Inteligência Artificial de manipular dados sem supervisão.
A governança em IA é um passo fundamental para prevenir abusos, vazamentos de dados, ou decisões automatizadas que possam causar danos. Foi com esses pilares que nosso time de desenvolvedores seguiu o projeto para esse atendimento virtual avançado.
Mais eficiência e agilidade
Os estudos mostram que o uso da IA nesse tipo de atendimento é capaz de reduzir em até 25% o tempo de resposta do serviço ao cliente. Isso significa elevar a eficiência do trabalho em 10h na comparação com um atendente humano.
O atendimento virtual desenvolvido pela Ivy foi projetado para transcender os limites tradicionais dos chatbots, representando um salto qualitativo em termos de autonomia e respostas precisas e personalizadas.
Como isso é possível? Graças a capacidade de nosso atendente virtual em acessar diretamente o banco de dados e responder com agilidade, indo além das respostas pré-programadas.
Mas, obviamente, que isso gerou alguns desafios para a criação do produto, como:
– Oferecer eficiência operacional somada à segurança nos processos internos;
– Restringir as decisões automatizadas de IA que podem causar danos;
– Otimizar a comunicação com os clientes;
– Trazer respostas precisas, personalizadas e com linguagem natural;
– Não comprometer a integridade dos dados pessoais dos usuários;
Como foi possível superar os desafios?
O atendente do Grupo Ivy utiliza técnicas avançadas de IA para entender e processar solicitações em linguagem natural, entregando informações personalizadas. A inovação não reside apenas na funcionalidade avançada do sistema, mas também na abordagem ética incorporada ao seu desenvolvimento.
Ao reconhecer a importância da privacidade de dados, os especialistas do Grupo Ivy adotaram políticas rigorosas de privacidade fundamentadas na metodologia LMM (Legal, Moral e Managerial). Dessa forma, é possível assegurar que todas as operações do atendente virtual sejam realizadas dentro de um escopo ético bem definido.
Para isso, houve a implementação de um conjunto de regras e protocolo que regulam o acesso ao banco de dados, garantindo que apenas informações autorizadas fossem fornecidas ao atendente virtual, não comprometendo a integridade de dados pessoais ou a segurança da informação.
Quais os impactos para o negócio?
O impacto do desenvolvimento do atendente virtual foi além da melhoria direta na interação usuário-sistema. Ao reduzir significativamente o volume de chamados de suporte foi possível:
– Liberar profissionais de tarefas repetitivas, permitindo que se concentrem em atividades mais estratégicas
– Trazer um ganho significativo em eficiência operacional
– Aumentar a satisfação do usuário junto ao atendimento
O atendente virtual do Grupo Ivy não é apenas uma ferramenta de automação, é um marco na interseção entre tecnologia, ética e gestão de dados, definindo novos padrões para o desenvolvimento e implementação de soluções de IA no ambiente empresarial.
Essa inovação criada por nossos desenvolvedores caminha junto com a tendência do mercado mostrada na pesquisa CX Trends. Além disso, traz a segurança e confiabilidade que as empresas precisam para se manter na vanguarda e saudáveis.
Aqui na Ivy estamos sempre atentos às novidades do mercado de IA e às tendências de legislação. Neste link, trago alguns comentários do nosso CEO, Miller Augusto, sobre como estamos com a regulação da IA no Brasil.
Se quiser saber como nosso time pode ajudar sua empresa nessa caminhada de estar na vanguarda das inovações, me coloco à disposição para conversarmos ou fazer uma breve mentoria a respeito do tema. Deixo aqui também um link para quem quiser conversar com nossos especialistas.
