Falar que a Inteligência Artificial (IA) é vista como a solução para uma série de problemas no atendimento ao consumidor é chover no molhado. A pesquisa CX Trends, por exemplo, já reportou que 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna no atendimento ao cliente.
Mas ainda temos um desafio longo pela frente. Muitos podem se surpreender ao saber que, atualmente, quase todos os usuários que tentam usar chatbots em e-commerces acabam recorrendo ao suporte humano. Em uma pesquisa recente do Procon-SP, 97% dos consumidores afirmaram que, após interagir com um chatbot, foi necessário buscar atendimento humano.
Isso sugere uma falha significativa no uso da IA para responder à complexidade e à natureza imprevisível das interações humanas. Acompanhamos a evolução da IA de perto e vemos isso não como uma limitação da tecnologia, mas como um sinal de que precisamos evoluir a forma como as empresas aplicam essa tecnologia.
A IA é capaz de oferecer um atendimento rápido, eficiente e até personalizado, mas, para isso, ela precisa ser implementada com um foco cuidadoso na experiência do usuário e na segurança de dados. Sem esses elementos, o uso da IA corre o risco de frustrar os consumidores, em vez de melhorar suas experiências.
O desafio começa com a expectativa: quando as empresas adotam chatbots, a promessa é de rapidez e eficiência. No entanto, a maioria dos sistemas de atendimento automatizado é limitada em sua capacidade de interpretar nuances e contextos específicos que caracterizam as interações humanas. As pessoas, quando procuram ajuda, raramente possuem dúvidas simples que possam ser respondidas com uma frase programada. Muitas vezes, essas interações envolvem preocupações específicas, emoções e contextos complexos que a IA, tal como implementada por muitas empresas hoje, ainda não consegue compreender.
O resultado é uma taxa de insatisfação crescente. Muitos consumidores se sentem incomodados ao lidar com uma IA que não entende suas necessidades e que frequentemente entrega respostas imprecisas ou fora de contexto.
Para que a IA realmente funcione no atendimento ao consumidor, precisamos de chatbots que não apenas processem respostas automáticas, mas que sejam desenvolvidos com uma abordagem orientada para a experiência do cliente e para o contexto. É aqui que entram os chamados chatbots inteligentes.
Estes, são projetados para oferecer um atendimento personalizado, e, por fim, priorizar segurança e privacidade. Sim, são grandes desafios que podem gerar a seguinte pergunta: mas como colocar tudo isso em prática?
O chatbot inteligente da Ivy
Já que estamos com essa tendência e uma série de inovações em chatbots, decidimos trazer um pouco sobre um case desafiador que o time de desenvolvedores da Ivy teve a respeito do tema.
Nosso desafio era criar um chatbot que utilizasse IA para o atendimento virtual, mas que trouxesse um atendimento personalizado e ainda garantisse a segurança, confiabilidade e integridade dos dados.
Voltando um pouco ao estudo CX Trends, 67% dos líderes de CX acreditam que os bots podem construir uma conexão emocional mais forte com os clientes. E foi nessa linha que precisamos desenvolver algo bastante interessante. Deixo aqui um link para quem quiser entender melhor este nosso case de sucesso.
Reduzir a necessidade de intervenção humana depende de um foco claro nas limitações atuais dos chatbots e no aprimoramento das suas funcionalidades. Um chatbot não deve ser visto como um substituto automático do humano, mas como uma ferramenta poderosa que complementa o atendimento. Em vez de recorrer ao humano em 97% das vezes, é possível projetar uma IA que resolva a maior parte das questões, deixando as situações mais complexas para uma equipe especializada.
A personalização e a segurança são os dois pilares para que o atendimento automatizado realmente ganhe a confiança dos consumidores. Quando a IA consegue entender e respeitar a individualidade do cliente, e ao mesmo tempo garantir a segurança das informações, a percepção de qualidade cresce substancialmente. E essa confiança não só facilita a experiência do consumidor como também contribui para a longevidade da relação com a marca.
Mas fale conosco: como está o desenvolvimento e implementação de novas ferramentas de IA em sua empresa? Deixamos aqui um link para quem quiser contactar o time da Ivy e entender melhor como podemos auxiliar neste processo.
